구미시청소년상담복지센터

사이버상담의 이론과 실제

조은실 (구미청소년상담실 상담원)

Ⅰ 사이버상담의 특징

1. 사이버상담(Cyber Counseling)이란?
가상의 상담실에서 이루어지는 전문상담활동으로, 도움을 필요로 하는 내담자의 문제를 해결하고 생각·감정·행동상의 성장을 위해 노력하는 상담과정을 사이버공간에서 수행하는 것.

2. 사이버 상담의 특징

1) 컴퓨터를 이용한 상담
사이버 상담의 가장 두드러진 외형적 특징으로는 상담자와 내담자가 실제로 만나서 상담이 이루어지는 것이 아니라 컴퓨터를 매개로 하여 의사소통을 한다는 것이다. 상담자는 내담자의 문제나 감정·생각·행동상의 특징에 대해 내담자의 실제 모습을 보고 이해할 수 없다. 단지 컴퓨터 모니터에 올려진 문자나 영상을 통해서만 내담자를 파악할 수 있다.

2) 시간적·공간적 제약의 극복
대면 상담이나 전화를 이용한 상담의 경우 상담이 이루어지는데는 시간적·공간적 제약이 있다. 우선 상담자와 내담자가 서로 시간이 맞아야 상담이 가능하다. 그러나 사이버상담의 경우 실시간으로 이루어지는 채팅상담을 제외하면 어느 시간대에나 내담자가 상담실을 이용할 수 있다. 또한 대면상담의 경우는 상담을 받기 위해 상담실까지 가는 물리적인 거리를 고려해야 하고 상담자는 상담을 하기 위한 물리적 시설을 갖추고 있어야 한다. 그러나 사이버 상담은 이러한 공간과 시간적인 고려사항이 문제가 되지 않는다. 컴퓨터가 있는 곳이라면 어디서든, 언제든 가능한 것이므로 시간이나 장소에 제약을 받지 않는다.

3) 문자 중심의 의사소통
사이버 상담은 주로 문자를 통해서 이루어진다. 내담자의 감정·사고·행동이 문자를 통해 상담자에게 전달되고, 내담자에게 보내는 상담자의 배려·경청·이해·설명 등의 메시지가 문자를 통해 전달된다. 내용이 복잡하거나, 애매하고 다양한 정서적 내용을 담고 있는 경우 제한저인 의사소통이 될 수 있다는 한계점이 있다. 문자만으로 정서적인 표현이 어려운 상황에는 대안으로 문자를 조합한 이모티콘을 쓴다.

4) 익명성
익명성이란 자신의 이름이 드러내지 않는 것을 말한다. 대면상담의 경우, 상담을 받기 위해 자신의 인적사항 뿐만 아니라 직업, 가족 상황등 정보를 기록해야 한다. 그러나 사이버상담은 이름, 모습, 실명, 나이 등을 감추거나 바꿀 수 있어 익명성을 유지할 수 있다. 이메일 상담에서는 내담자에 대한 최소한의 정보를 가지고 상담을 한다. 내담자가 보내준 정보만을 토대로 답신을 작성하게 된다.

Ⅱ. 사이버상담의 방법

1. 채팅상담
2. 영상상담
3. 이메일 상담
4. 게시판 상담
5. 데이터베이스를 이용한 상담

Ⅲ. 사이버상담의 내용

1. 성문제, 성격문제, 가정문제, 친구문제, 이성문제, 진로문제, 학업문제, 비행문제등 청소년들이 발달과정에서 겪을 수 있는 모든 것

2. 내용별 분류 - 메일상담중심

친구문제(19%) > 성격문제(14%) > 학업문제(13%) > 진로문제(11%) > 성문제(9%) > 가정문제(8%) > 이성문제(8%) > 자문 및 자료요청(4%) > 기타 대인관계(3%) > 비행(1%)

Ⅳ. 사이버상담의 효과와 한계

1. 효과

1) 풍부하고 용이한 정보획득
사이버 상담의 가장 큰 장점으로는 자신의 문제해결에 도움이 되는 풍부한 자료를 용이하게 찾아볼 수 있다는데 있다. 현재 국내청소년상담사이트로 확인된 것만으로 100여개이상이고, 6,500여건의 상담자료가 게재되어 있다.

2) 신속한 상담관계의 형성
대면상담의 경우 신뢰감을 형성하는데 많은 시간이 걸리지만, 사이버상담에서는 익명성으로 인해 상담자와 내담자의 상담관계에 효과적인 면을 제공한다. 내담자가 상담자를 덜 의식하고 부담을 느끼지 않으므로 자신에 대해 개방성을 보여 솔직한 대화 및 정서표현이 가능하다.

3) 감정정화 기능
감정정화는 억압된 감정이나 심리적 에너지가 충분히 표현되고 방출되어 긴장이 완화되는 상태를 말한다. 사이버 상담은 익명적인 특성이 있어서 상대방이나 주위환경의 방해를 받지 않고, 자신의 감정과 생각을 있는 그대로 바로 표현할 수 있는 장이 될 수 있다. 그래서 내담자가 가지고 있는 부정적인 정서를 쉽게 다루는 것이 가능하다.

4) 내담자의 자발적인 참여
사이버상담에서는 내담자가 익명으로 문자를 통해서 만나기 때문에 상담과정에서 더 많은 통제력과 주도성을 갖게 된다. 자신에 관한 정보를 선택적으로 공개할 수 있고, 언제든지 상담을 중단할 수도 있다. 특히 청소년의 경우, 주변의 권유로 억지로 상담을 하게 되는 경우가 많지만, 사이버상담에서는 내담자가 스스로 문제 의식을 가지고 자신의 어려움을 해결하기 위해서 자발적으로 찾아오는 사례가 대부분이다.

5) 사이버상담을 통해 내담자가 도움 받는 측면

① 관계형성 : 고민에 빠진 내담자들에게 자신은 혼자가 아니라는 안도감을 주며, 상담자와 서로 감정을 공유할 수 있고, 상담을 통해 자신의 감정을 털어놓게 해주며 마음의 문을 열고 위로를 얻게 해주는 성과가 있다.

② 정보획득 : 당면문제를 해결하는데 필요한 구체적인 정보를 신속하게 얻기도 하고, 여러 가지 정보나 문제해결 방법의 장단점을 발견하기도 한다.

③ 감정정리 : 사이버상담을 받은 내담자들은 상담을 통해 혼란스러운 감정과 불안, 걱정 등을 감소시키며 마음에 여유를 갖게 되는 것으로 나타났다.

④ 자기이해 : 내담자들은 채팅상담을 하면서 자신의 감정과 성격 등을 알게 되고, 다른 사람들도 아픔을 겪고 있음을 알게 되는 등 스스로를 객관적으로 이해할 수 있는 기회를 갖는다.

2. 한계 및 문제점

1) 비지속성
2) 의사소통의 제약
3) 위기상담시 적극적 대처의 어려움
4) 신뢰문제
5) 대화예절의 파괴

Ⅳ. 사이버상담의 기법

1. 대면상담의 단계
관계맺기, 변화전략세우기, 변화촉진, 변화의 유지, 종결기

2. 사이버상담의 단계 - 메일상담

1) 관계맺기
① 내담자 맞아들이기 : 글표현으로 내담자 환영, 자발적 내담자 격려
② 내담자와 보조맞추기 : 심리적 관심 기울이기, 글 잘 읽기, 공감하기
③ 상담구조화하기 : 상담/상담관계/비밀보장에 대한 구조화

2) 변화전략 세우기
① 문제진단과 내담자 평가 : 내담자의 문제를 푸는데 도움이 될 점을 파악해서 미래 과제로 제공
② 사례개념화 : 가설세우기
③ 목표설정 : 상담자가 일방적으로 상담목표 설정
④ 상담계획 수립 : 필요하다면 대면/전화상담이나 장기상담 계획

3) 변화촉진
① 인지적 변화의 촉진 : 내담자의 문제 객관화 및 시각 다양화
② 관계적 변화의 촉진 : 내담자의 관계적 행동특성을 상상하여 변화촉진
③ 행동적 변화의 촉진 : 내담자 스스로 대안행동 연습하도록 과제변화의 유지

4) 변화의 유지
① 모방학습의 활용 : 상징적 모델링/자기를 모델로 삼기(과제)
② 조건화의 활용 : 내담자 스스로의 강화계획 수립 돕기
③ 변화저해 요인의 탐색과 대응전략수립 : 내담자에게 예상되는 저해요소와 대응전략 조언

5) 종결기
① 종결을 위한 실제적인 활동 : 추후상담에 대한 정보제공과 심리적인 지원

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